Other

Kotihoidon ulkoistus asiakkaiden ja omaisten kokemana


Publication Details
Authors: Hennala Lea, Uotila Tuomo
Publication year: 2017
Language: Finnish
JUFO-Level of this publication: 0
Open Access: Not an Open Access publication

Abstract


Yksi lisääntyvä vanhuspalvelujen
järjestämistapa on ulkoistaminen. Tutkimusten mukaan sitä perustellaan
yleisesti kustannusten alentamisella ja kilpailutuksissa vähemmälle
painotukselle jäävät esimerkiksi tavoitteet palvelun loppukäyttäjän
tyytyväisyyden parantamisesta. Ulkoistettavan palvelun käyttäjien osallisuus ja
kuunteleminen ulkoistuksien valmistelussa ja päätöksenteossa on vähäistä. Vähälle
huomiolle on myös jäänyt pohdinta siitä, miten ja millaisena ulkoistus
näyttäytyy asiakkaille ja heidän elämäänsä osallistuville omaisille. Tässä
tutkimuksessa selvitetään kotihoidon ulkoistamista ikääntyneiden asiakkaiden ja
heidän omaistensa kokemana. Tutkimuksen tavoitteena on lisätä ymmärrystä
asiakkaiden ja omaisten näkökulmasta kotihoidon palvelujen ulkoistuksesta
palvelun siirtymävaiheessa.


Tutkimusympäristönä
on Lahden kaupungin kotihoito. Sen yksi kotihoitoalue ulkoistettiin lähes
kokonaisuudessaan vuoden 2015 toukokuussa kahdelle yksityiselle
palveluntuottajalle. Tutkimusajankohtana on loppuvuosi 2015. Tällöin asiakkaiden
kotihoito oli toteutunut uusilla palveluntuottajilla 4-8 kuukautta.
Tutkimusaineisto koostuu 19 henkilön teemahaastattelusta (7 asiakasta, 12
omaista). Haastattelut sisältävät myös palvelun laadun kvantitatiivisen
arvioinnin. Tutkimusaineiston analyysimenetelminä ovat sisällönanalyysi (ryhmittely,
kategorisointi) ja kvantitatiivisen aineiston analyysi (frekvenssit).



Tieto palveluntuottajan
vaihdoksesta herättää useissa asiakkaissa hermoilua ja ahdistusta. Muutamassa
toiveikkuutta. Asiakkaiden ja omaisten luottamus palveluntuottajaan esimerkiksi
potilasturvallisuuteen sekä aikaisemin palvelusopimuksessa sovittujen
palvelujen toteutumiseen joutuu koetukselle palvelun siirtymävaiheessa.
Ongelmat tiedonkulussa ja kommunikoinnissa korostuvat erityisesti omaisten ja
palveluntuottajan välillä. Asiakkaat ja omaiset tunnistavat sekä positiivisessa
että negatiivisessa merkityksessä heidän aikaisemmista kokemuksistaan poikkeavat
hoitajasukupolven ja osaamisen sekä toimintakulttuurin. Omaisten arvioimana
muistisairaille asiakkaille ei ole isoa merkitystä palvelunjärjestämistavan
vaihtumisella, jos palvelun toimittaminen jatkuu entisenlaisena.



Iäkkään
kotihoitopalvelun asiakkaan palvelun siirtyminen julkiselta palveluntuottajalta
yksityiselle palveluntuottajalle muodostaa tutkimustulosten mukaan
epäjatkuvuuskohdan asiakkaan palvelussa asiakkaiden ja omaisten kokemana.
Koettu negatiivinen epäjatkuvuuskohta palvelussa arvioidaan kuitenkin usein
väliaikaiseksi ja luottamus palvelun tasaantumisesta vähintäänkin ulkoistusta
edeltävälle tasolle on olemassa.




Last updated on 2017-09-11 at 08:54